Người tiêu dùng cần làm gì để bảo vệ quyền lợi trong thương mại điện tử?

Gia tăng khiếu nại của người tiêu dùng

Thông tin của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết, trong 9 tháng đầu năm 2025, tình hình phản ánh và khiếu nại của người tiêu dùng tiếp tục gia tăng mạnh, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử. Tổng đài tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã tiếp nhận hơn 11.500 cuộc gọi, trong đó 7.449 cuộc được tư vấn, giải đáp. Bên cạnh đó, Ủy ban cũng tiếp nhận 642 đơn, thư phản ánh, khiếu nại, trong đó lĩnh vực thương mại điện tử với 139 đơn, chiếm 21,7%, cao nhất trong các nhóm lĩnh vực bị phản ánh. Điều đó cho thấy, mức độ rủi ro và xung đột tiêu dùng ngày càng gia tăng trên môi trường số.

Theo ghi nhận của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, các hành vi vi phạm phổ biến được ghi nhận tập trung ở bốn nhóm chính. Ở nhóm chất lượng hàng hóa và dịch vụ hậu mãi, nhiều người tiêu dùng phản ánh tình trạng hàng hóa không đúng mô tả, kém chất lượng, thiếu chính sách đổi trả, bảo hành rõ ràng, gây thiệt hại và mất niềm tin khi mua sắm trực tuyến.

Ở nhóm minh bạch thông tin và gian lận thương mại, ghi nhận các trường hợp quảng cáo sai sự thật, tráo đổi hàng, giả mạo thương hiệu hoặc cung cấp thông tin gây nhầm lẫn, rủi ro trực tiếp đến quyền lựa chọn của người tiêu dùng.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng ghi nhận gia tăng phản ánh về rò rỉ thông tin tài khoản, thanh toán không an toàn, khó hoàn tiền hoặc bị chiếm đoạt dữ liệu cá nhân, đặc biệt qua các nền tảng trung gian không được bảo mật đầy đủ.

Về khâu giao hàng và logistics, người tiêu dùng thường xuyên phản ánh tình trạng giao hàng chậm, phát sinh chi phí ngoài hợp đồng, thất lạc hoặc mất mát hàng hóa, nhất là với các đơn hàng xuyên tỉnh hoặc qua bên vận chuyển thứ ba.

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, những rủi ro trên phản ánh bản chất phức tạp, ẩn danh và khó kiểm chứng nguồn gốc của giao dịch thương mại điện tử. Trong khi đó, một bộ phận người tiêu dùng chưa được trang bị đầy đủ kỹ năng số, kiến thức pháp luật và thói quen lưu giữ chứng cứ giao dịch, dẫn tới hạn chế trong việc tự bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình.

Nhiều cơ sở pháp lý bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong môi trường số, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 có hiệu lực từ 01/7/2024 đã mở rộng phạm vi điều chỉnh sang các giao dịch trực tuyến, nền tảng số, ứng dụng di động và dịch vụ trung gian.

Luật quy định rõ, người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, quyền lựa chọn, quyền khiếu nại, khởi kiện, yêu cầu bồi thường khi quyền lợi bị xâm phạm. Bên cạnh đó, tổ chức, cá nhân kinh doanh có nghĩa vụ minh bạch thông tin, công khai chính sách đổi trả, bảo hành và bảo vệ dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng.

Luật cũng bổ sung một số quy định nhằm tăng cường trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong các giao dịch đặc thù, đặc biệt là giao dịch thương mại điện tử. Cụ thể, quy định rõ các thông tin cần cung cấp trong giao dịch từ xa; trách nhiệm bổ sung của tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng trong giao dịch trên không gian mạng. Trong số đó, quy định cụ thể trách nhiệm của tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số trung gian và tổ chức thiết lập, vận hành nền tảng số lớn. Đồng thời, yêu cầu các đơn vị này kiểm tra, giám sát hoạt động của người bán, ngăn ngừa và xử lý kịp thời các hành vi vi phạm, gian lận thương mại trong môi trường số.

Đây là cơ sở pháp lý quan trọng giúp Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia và các cơ quan chức năng tăng cường quản lý, bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng trong thời đại thương mại điện tử phát triển nhanh chóng.

Song song với đó, nhiều văn bản pháp luật liên ngành khác cũng góp phần tăng cường bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong thương mại điện tử. Hệ thống văn bản pháp luật được xây dựng toàn diện, thống nhất và gắn liền với thực tiễn, là cơ sở quan trọng để Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia và các cơ quan chức năng tăng cường quản lý, giám sát và xử lý vi phạm, góp phần bảo vệ hiệu quả quyền lợi người tiêu dùng trong thời đại thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ.

Tuy nhiên, trước thực tế số lượng phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử không ngừng gia tăng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đưa ra khuyến nghị nhằm giúp người tiêu dùng nâng cao nhận thức, chủ động phòng ngừa và tự bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình.

Khuyến nghị từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, người tiêu dùng nên ưu tiên giao dịch trên các sàn thương mại điện tử, ứng dụng hoặc website đã đăng ký, thông báo với Bộ Công Thương. Cần kiểm tra tên doanh nghiệp, mã số thuế, địa chỉ, chính sách đổi trả và đánh giá từ người mua trước để hạn chế rủi ro từ người bán không xác thực. Bởi thực tế, phần lớn các vụ việc phản ánh đều xuất phát từ giao dịch với người bán cá nhân hoặc website không rõ nguồn gốc.

Trước khi đặt mua, người tiêu dùng cần đọc kỹ nội dung mô tả sản phẩm, giá, phí vận chuyển, điều kiện đổi trả, thời gian bảo hành và lưu lại thông tin này dưới dạng ảnh chụp màn hình để làm bằng chứng nếu phát sinh tranh chấp. Bởi nhiều trường hợp người mua “chấp nhận mặc định” điều khoản của sàn, dẫn tới khó khiếu nại khi quyền lợi bị xâm phạm.

Không chia sẻ mã OTP, mật khẩu ngân hàng, thông tin thẻ tín dụng cho bất kỳ bên thứ ba nào qua tin nhắn, email hoặc đường link lạ. Chỉ thanh toán qua cổng thanh toán chính thức, có chứng nhận bảo mật. Kiểm tra kỹ đường dẫn website (phải có giao thức https://) và tránh bấm vào các liên kết giả mạo. Đây là nhóm rủi ro gia tăng nhanh nhất năm 2025 theo thống kê của Uỷ ban cạnh tranh quốc gia.

Đồng thời, người tiêu dùng cần lưu lại hóa đơn điện tử, biên nhận thanh toán, tin nhắn, email xác nhận đơn hàng. Đây là căn cứ quan trọng khi gửi phản ánh, khiếu nại đến cơ quan chức năng hoặc sàn thương mại điện tử. Thực tế, nhiều vụ việc không thể xử lý do người tiêu dùng không cung cấp được bằng chứng giao dịch.

Khi phát hiện dấu hiệu gian lận thương mại, hàng hóa giả mạo, lừa đảo trực tuyến hoặc vi phạm bảo mật dữ liệu cá nhân, người tiêu dùng cần phản ánh ngay đến Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia qua: Tổng đài miễn phí 1800.6838; Cổng thông tin điện tử https://www.bvntd.gov.vn hoặc gửi đơn phản ánh tới Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Bộ Công Thương. Phản ánh sớm giúp cơ quan chức năng kịp thời xác minh, ngăn chặn và xử lý vi phạm, giảm thiểu thiệt hại cho người tiêu dùng khác.

Bên cạnh đó, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng lưu ý và khuyến nghị đối với doanh nghiệp và sàn thương mại điện tử như sau:

Các tổ chức, cá nhân kinh doanh cần tuân thủ nghiêm quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, đồng thời thực hiện đầy đủ nghĩa vụ theo Luật Giao dịch điện tử 2023, Luật An ninh mạng 2018, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP và Nghị định số 85/2021/NĐ-CP của Chính phủ.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đề nghị doanh nghiệp bảo đảm minh bạch thông tin về hàng hóa, dịch vụ; kiểm soát nguồn gốc, xuất xứ; công khai chính sách đổi trả, bảo hành; xây dựng cơ chế tiếp nhận và xử lý khiếu nại kịp thời; bảo mật tuyệt đối dữ liệu cá nhân của người tiêu dùng. Đồng thời, tăng cường giám sát hoạt động của người bán trên nền tảng để ngăn chặn hành vi gian lận thương mại và vi phạm pháp luật.

Việc nâng cao trách nhiệm xã hội và tuân thủ pháp luật không chỉ góp phần bảo vệ người tiêu dùng, mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín, củng cố niềm tin và phát triển bền vững trong môi trường thương mại điện tử.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cho biết, sẽ tiếp tục tăng cường công tác tiếp nhận, xử lý phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng; chủ động phối hợp với các cơ quan, tổ chức có liên quan trong việc trao đổi, chia sẻ thông tin và giải quyết vụ việc. Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, phổ biến pháp luật và hướng dẫn kỹ năng tiêu dùng an toàn, góp phần xây dựng môi trường thương mại điện tử minh bạch, an toàn và phát triển bền vững.