Đổi mới ngân hàng: Nên đặt mục tiêu "tiến bộ" hay "hoàn hảo"?

Sự cần thiết của tốc độ trong đổi mới ngân hàng

Phấn đấu đạt đến sự hoàn hảo thường dẫn đến tình trạng “tê liệt khả năng phân tích” – tình trạng mà việc suy nghĩ quá nhiều và lập kế hoạch quá mức cản trở sự tiến bộ. Điều này có thể kéo dài thời gian phát triển, khiến cho các giải pháp kỹ thuật số không đáp ứng kịp thời với mong đợi của khách hàng và xu hướng thị trường. Yêu cầu cao, thử nghiệm rộng rãi, và chu kỳ kiểm thử kéo dài có thể gây trì hoãn cho quá trình triển khai. Trong khi đó, khách hàng có thể bỏ lỡ những tính năng tiên tiến mà các công ty fintech và các công ty công nghệ đang mang đến thị trường hàng ngày.

Nếu một ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng dành hơn một năm để giảm thời gian cần thiết cho việc mở tài khoản kỹ thuật số hoặc mở tài khoản hợp lý, thì các đối thủ cạnh tranh nhanh nhẹn hơn có thể chiếm thị phần thông qua việc phát hành tính năng nhanh hơn do các nhà cung cấp giải pháp bên thứ ba thực hiện.

Trong thị trường hiện nay, sự chậm trễ có thể gây thiệt hại nặng nề cho doanh nghiệp và làm giảm độ hài lòng của khách hàng. Các công ty công nghệ và tài chính đang nhanh chóng triển khai giải pháp số hóa, nhưng nhiều trong số đó tập trung vào tốc độ thay vì tính năng đa dạng. Mặc dù có thiết kế hấp dẫn, nhưng nhiều giải pháp vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng.

Việc trì hoãn việc cập nhật các ứng dụng ngân hàng bán lẻ có thể làm doanh nghiệp tự đặt mình vào tình thế khó khăn trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ nhanh nhẹn. Để tránh tình trạng mất mát do chậm trễ, doanh nghiệp cần nhanh chóng áp dụng các giải pháp hiện đại và linh hoạt để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Nỗ lực đạt đến sự hoàn hảo có thể tạo ra ấn tượng tích cực, nhưng thường gặp khó khăn trong việc thích ứng và đổi mới. Ngược lại, việc liên tục nắm bắt tiến bộ cho phép ngân hàng và tổ chức tín dụng linh hoạt đáp ứng trực tiếp đối diện với động lực thị trường. Bằng cách điều chỉnh dịch vụ kỹ thuật số dựa trên phản hồi thực tế và nhận biết xu hướng mới, các tổ chức tài chính có thể linh hoạt thích ứng với sự biến động trong ngành.

Đối với việc phát triển theo hướng tiến bộ, quan trọng nhất là nhận ra nhu cầu của khách hàng luôn biến đổi và chúng ta cần linh hoạt phát triển để đáp ứng nhu cầu đó. Trong ngân hàng, văn hóa tổ chức cần phải hỗ trợ và thúc đẩy các cải tiến liên tục thay vì chờ đến các bản cập nhật lớn. Cách tiếp cận này đòi hỏi chấp nhận và coi trọng những thay đổi nhỏ và thường xuyên, và dưới đây là một số nguyên lý hỗ trợ cho triết lý này:

Phát hành sớm, phát hành thường xuyên: Nhanh chóng đưa ra các giải pháp kỹ thuật số đang hoạt động và thực hiện các bản nâng cấp được đo lường liên tục dựa trên phản hồi của người dùng.

Kiến trúc mô-đun: Các giải pháp có thể kết hợp để cho phép thay đổi một số chức năng mà không chặn các chức năng khác. Điều này cho phép tiến hóa liên tục.

Tự động hóa và kiểm tra: Sử dụng tự động hóa kiểm tra để phát hiện lỗi mà không ảnh hưởng đến tốc độ.

Các phương pháp phát triển linh hoạt: Thúc đẩy sự phát triển lặp lại và cộng tác giữa các nhóm đa chức năng.

Ưu tiên dựa trên dữ liệu: Phân tích dữ liệu sử dụng và phản hồi của khách hàng để tập trung vào các cải tiến nhằm tối đa hóa tác động kinh doanh.

Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm: Bằng cách thu hút khách hàng tham gia vào quá trình phát triển, ngân hàng có thể đạt được tiến bộ trong thời gian thực.

Các sản phẩm khả thi tối thiểu: Phát hành các giải pháp kỹ thuật số “đủ tốt” được sắp xếp hợp lý để đáp ứng nhu cầu cốt lõi của người dùng và bổ sung các khả năng theo thời gian. Đây còn được gọi tắt là phương pháp tiếp cận “MVP ” .

Thất bại nhanh chóng và đúng hướng: Dự đoán và chấp nhận một số thất bại. Giám sát chặt chẽ để xác định các vấn đề và thực hiện các sửa chữa có mục tiêu nhanh chóng.

Các chiến thuật này cùng nhau định hướng lại sự phát triển từ tư duy truyền thống về các bản phát hành nguyên khối sang một quy trình linh hoạt với các cải tiến gia tăng liên tục được thực hiện thông minh hơn nhờ dữ liệu người dùng trực tiếp.

Vượt qua trở ngại cho sự đổi mới lặp đi lặp lại

Quá trình chuyển đổi sang tư duy “tiến bộ hơn hoàn hảo” trong ngân hàng có thể gặp phải một số trở ngại cần phải vượt qua để thực hiện thành công. Những trở ngại này bao gồm sự phản kháng về văn hóa, sợ rủi ro và thất bại, trọng tâm ngắn hạn truyền thống, áp lực bên ngoài từ cạnh tranh và các quy định, cũng như thiếu khung quy trình được xác định rõ ràng.

Ngay cả với những trở ngại này, các tổ chức tài chính có thể sử dụng một số kỹ thuật để giúp vượt qua những trở ngại này và thúc đẩy tiến độ nhanh hơn. Hầu như tất cả những thay đổi này sẽ yêu cầu sự hỗ trợ và cam kết của lãnh đạo cấp cao, trao quyền cho các nhóm tập trung vào việc cung cấp liên tục các giải pháp hoàn hảo ngay lập tức. Các tổ chức phải xây dựng các nhóm đa chức năng có thể thúc đẩy quá trình lặp lại nhanh hơn và học tập liên tục, cũng như các kiến trúc hỗ trợ “các giải pháp tổng hợp”.

Cuối cùng, việc phân quyền trong việc ra quyết định có thể giúp đẩy nhanh mức độ ưu tiên và giúp tập trung vào các bản phát hành nhanh chóng, trong khi nền tảng đám mây có thể tự động hóa các bản cập nhật gần như tức thì cho các khả năng kỹ thuật số hiện có.

Lợi ích dành cho khách hàng

Tâm lý “tiến bộ hơn là hoàn hảo” đối với đổi mới công nghệ giúp khách hàng tiếp cận với các khả năng và cải tiến kỹ thuật số mới với tốc độ nhanh hơn nhiều so với các bản phát hành bùng nổ nối tiếp. Nâng cấp gia tăng dựa trên phản hồi của khách hàng cho phép các ứng dụng và dịch vụ liên tục cải thiện khả năng sử dụng và giá trị.

Các bản cập nhật thường xuyên hơn cũng cho phép sàng lọc cá nhân hóa nhanh hơn dựa trên cách các phân khúc khách hàng khác nhau thực sự sử dụng và tương tác với công nghệ ngân hàng. Trong bối cảnh thay đổi nhanh chóng, khả năng thích ứng này là rất quan trọng. Bằng cách liên tục lặp lại dựa trên phản hồi của khách hàng theo thời gian thực, các ngân hàng cung cấp các giải pháp phù hợp với mong đợi của khách hàng theo ngữ cảnh.

Các lợi ích bao gồm khả năng triển khai tích hợp nhanh hơn với các ứng dụng và dịch vụ của bên thứ ba thông qua giao diện lập trình ứng dụng mở hoặc API. Những cải tiến ổn định có nghĩa là các tương tác và quy trình làm việc ngân hàng hàng ngày của khách hàng ngày càng trở nên liền mạch và thông suốt hơn. Vì các thay đổi được theo dõi sau khi triển khai nên các sự cố có thể được xác định sớm hơn và khắc phục nhanh chóng.

Vệc tích hợp các cải tiến mới một cách dần dần đưa dữ liệu khách hàng trực tiếp vào trung tâm của mọi giai đoạn sàng lọc và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tư duy "tiến bộ hơn hoàn hảo" đã đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong chiến lược ngân hàng. Bằng cách tập trung không ngừng vào việc cải thiện, linh hoạt đối diện với những biến động thị trường và kết hợp sự phản hồi chân thành từ phía khách hàng, các tổ chức đang tạo ra một trải nghiệm ngân hàng động, nơi mà khách hàng không chỉ được ưu tiên mà còn mang lại giá trị đặc biệt.

Nguồn tham khảo: The Financial Brand