Chuyển đổi số để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngành điện Thủ đô

Thời gian qua, EVNHANOI triển khai nhiều giải pháp với lộ trình và nhiệm vụ cụ thể để hoàn thành mục tiêu phấn đấu đến hết năm 2022 về cơ bản sẽ chuyển đổi thành doanh nghiệp hoạt động theo mô hình doanh nghiệp số. Bên cạnh giải pháp lưới điện thông minh nhằm cung cấp điện an toàn, liên tục, ổn định, EVNHANOI xác định việc số hóa toàn bộ hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ mang tính cấp thiết, cần được triển khai với các nhóm giải pháp cụ thể. Cụ thể, giai đoạn 2021 - 2022, EVNHANOI tập trung chuyển đổi số trong các lĩnh vực dịch vụ điện, hiện đại hóa công tác đo đếm điện năng và ứng dụng chăm sóc khách hàng.

Tính đến hết năm 2021, EVNHANOI đã hoàn thành việc cung cấp dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4, tỷ lệ khách hàng tham gia giao dịch trực tuyến đạt trên 99%. Đối với khách hàng đề nghị cấp điện mới sẽ được EVNHANOI triển khai số hóa hồ sơ, hợp đồng bằng phương thức cung cấp hợp đồng điện điện tử.

Đến nay, EVNHANOI đã hoàn thành lắp đặt 100% công tơ điện tử tại tất cả các công ty điện lực. Với công tơ điện tử có chức năng đo đếm từ xa, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu, theo dõi điện năng tiêu thụ hàng ngày mọi lúc, mọi nơi thông qua website: evnhanoi.vn hoặc app EVNHANOI. Hệ thống còn có tính năng tự động so sánh điện năng tiêu thụ của tháng liền kề trước đó, cùng kỳ năm trước, từ đó giúp khách hàng chủ động kiểm tra, sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả.

Hệ thống tổng đài thông minh của EVNHANOI

Mới đây, EVNHANOI đã giới thiệu tới khách hàng hệ thống tổng đài thông minh (Smart Call Center). Đây là hệ thống tổng đài có năng lực mở rộng phạm vi hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh đa phương tiện trực tuyến như web chat, Facebook, Email, Zalo. Giải pháp này sẽ mang lại cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch về dịch vụ, đồng thời việc quản lý dữ liệu tập trung sẽ giúp EVNHANOI phục vụ theo yêu cầu, thời gian và chất lượng mà khách hàng mong muốn.

Theo lộ trình, năm 2022, EVNHANOI sẽ triển khai tiếp các nhiệm vụ chuyển đổi số như xử lý hồ sơ công việc trên môi trường mạng theo phương thức điện tử, triển khai Chatbot giai đoạn 2 để tăng tỉ lệ tiếp nhận thông tin và chủ động chăm sóc khách hàng qua Chatbot, triển khai hệ thống hạ tầng thông tin đảm bảo khách hàng được cung cấp các dữ liệu phù hợp một cách dễ dàng. Đồng thời, “chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội” để tiếp nhận và sớm xử lý các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ điện cũng như xử lý kịp thời phản ứng của khách hàng với ngành điện, triển khai hệ sinh thái khách hàng theo hướng hợp tác với các đối tác có thế mạnh để tạo thành cộng đồng trên hệ sinh thái.

Đình Tú (t/h)